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Retail
Lideré el proyecto Jornada 360, una iniciativa estratégica de Customer Experience para mapear de forma integrada y global las jornadas omnichannel de Havaianas. El objetivo fue unificar la visión de todos los puntos de contacto de la marca —experiencia del usuario, datos y procesos internos— y construir una metodología y herramienta de CX interactiva, capaz de guiar decisiones estratégicas tanto en B2B como en Direct-to-Consumer (DTC).
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DESAFÍOS
Havaianas operaba en un ecosistema omnichannel complejo, con múltiples puntos de contacto, canales y equipos involucrados. Cada área tenía una visión parcial de la experiencia del consumidor. El desafío principal era integrar todas estas miradas en una visión única, capaz de representar la complejidad del sistema y, al mismo tiempo, servir como herramienta práctica de toma de decisiones y seguimiento continuo.
Mi rol fue liderar la investigación, el diseño metodológico y la construcción de la herramienta de CX, actuando como nexo entre experiencia de usuario, negocio, operaciones y tecnología.
Ayudé a la organización a pasar de una lectura fragmentada de la experiencia a una visión sistémica, priorizada y accionable, creando una base sólida para orientar iniciativas estratégicas y monitorar la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.
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RESUMEN
El proyecto se estructuró como una iniciativa continua, dividida en fases complementarias.
Fase 01 · Mapeo del sistema y de las jornadas
Arquitectura de touchpoints: mapeo de todos los puntos de contacto entre consumidores y marca.
Mapeo de jornadas: construcción de artefactos que integraban insights, fricciones y oportunidades mediante herramientas de diseño.
Consolidación: creación de artefactos navegables con visiones micro y macro de todos los canales mapeados.
Fase 02 · Integración de la visión del usuario
Triangulación de resultados para valorar el impacto real de las fricciones desde la perspectiva del usuario.
Integración de investigación cualitativa y cuantitativa para priorización estratégica.
Investigación
Para lograr estos objetivos, el equipo de investigación adoptó un enfoque metodológico completo que combinó diversas técnicas cualitativas y cuantitativas:
19 conversaciones en profundidad con stakeholders
183 verbalizaciones e interacciones en redes sociales analizadas con netnografía
38 simulaciones de jornadas en los puntos de contacto con la técnica de cliente oculto
9 entrevistas en profundidad con usuarios de la marca
950 respuestas en la encuesta online
El reclutamiento se realizó a partir de la base de datos de CRM de Havaianas, seleccionando clientes que hubieran realizado al menos una compra en los últimos 3 meses.
La muestra buscó ser representativa de la población brasileña en términos de distribución geográfica y género.
Resultados & outcomes
1 framework exclusivo para el diseño de jornadas
1 herramienta de CX que unifica la visión de todos los canales de la marca
71 touchpoints mapeados
23 jornadas resumidas que representan la experiencia de cada interacción del usuario con el touchpoint.
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